iGZ-Mitglied – und dann?

Dieser Tage ist es nicht nur der noch anhaltenden Pandemie geschuldet, dass man noch immer nicht so richtig in Kontakt kommt. Die täglichen Schreckensnachrichten aus dem Kriegsgebiet machen es uns auch oft schwer, sich mit der gewohnten Leichtigkeit an die alltäglichen Aufgaben zu machen und Kontakte zu pflegen. Kontakte sind aber „das Kerngeschäft“ eines Verbandes und gerade wir als iGZ legen sehr viel Wert auf Service und den direkten Kontakt zu unseren Mitgliedern oder zu den Personaldienstleistern, die es noch werden wollen.

Im Moment sind direkte Kontakte aber noch immer viel schwerer zu knüpfen, als in der Zeit, in der wir viele Präsenzveranstaltungen, Mitgliedertreffen und Seminare face-to-face hatten. Nichtsdestotrotz, unser Daily-Business geht weiter: Mitglieder an uns binden und neue Mitglieder für den iGZ gewinnen!

Was können wir aber nun tun, um die Bindung an den Verband, aber auch an uns persönlich zu verbessern?
Das Zauberwort heißt: Journey. Vielen auch bekannt als Customer Journey oder im Recruiting Candidate Journey und im HR als Employee Journey bekannt. Also eigentlich ganz einfach: Wir müssen einfach nur gute Reisebegleiter sein!

Das gelingt uns heute zum Beispiel mit digitalen Formaten in allen möglichen Bereichen. Wir betreiben so seit neustem „Mitglieder-Onboarding“ via Online-Meeting, um unsere Mitglieder in den Verband einzuführen. Dabei zeigen wir ihnen, wie sie den Downloadbereich der Homepage nutzen oder ganz einfach aus der iGZ-Lernwelt Wissen für ihren Betriebsalltag abzapfen können. Immer entlang unserer definierten iGZ-Member-Journey versuchen wir so, uns online ins Spiel zu bringen und unseren Mitgliedern zu zeigen, wie und womit ihnen der iGZ helfen kann. Aber reicht das aus, um unsere Mitglieder an uns zu binden? 

Sicher, wir versuchen mit dem Angebot an Bildung, der Beratungsleistung durch die iGZ-Juristen, oder auch durch das Engagement der Berliner Kollegen im politischen Netzwerk an die richtigen Tische zu kommen, schon viel. Aber sind das immer genau die Berührungspunkte, die auch unsere Mitglieder als richtig und wichtig wahrnehmen? Es braucht deshalb also viele dieser sogenannten „Touchpoints“, um eine starke und nachhaltige Bindung herzustellen. Dazu gibt es im Internet oder auch offline allerhand Lektüre, die man sich zu Gemüte führen kann... Aber kurz gesagt: Es reicht schon aus, wenn man einfach mal die Perspektive wechselt!
Es empfiehlt sich deshalb unbedingt, einmal die eigene Sichtweise und das eigene Gefühl abzuschalten und aus dem Blickwinkel des Mitglieds, des Mitarbeitenden oder des Kunden zu denken. Das ist aus meiner Sicht einer der wichtigsten Steps, bevor man sich mit der Journey an sich beschäftigen sollte.

Um aber dennoch ein bisschen mit Struktur und Verstand an die Sache herangehen zu können, kann man gut folgende Schritte durchlaufen, (Quelle: hubspot):

1.  Daten und Informationen der Zielgruppe sammeln
2. Personas festlegen – wie sieht idealtypisch DER Customer; DER Mitarbeitende oder DAS iGZ-Mitglied aus? Dazu gehören z.B. Alter, Lebensumstände, persönliche Werte oder der potenzielle Mehrwert, den meine Dienstleistung dieser Persona bietet.
3. Einzelne Schritte definieren: Sie beziehen sich auf jegliche Erfahrung, die die Persona im weitesten Sinne mit meiner Dienstleistung / meinem Produkt macht
4. Story entwerfen: Skizzenhaft alle Schritte sortieren - was gehört zu welchem Schritt? 
5. Nun etwas konkreter werden: An welchem Punkt wird welcher Kanal bemüht? Zum Beispiel kann die Informationssuche im Geschäft, auf der Website oder über einen Print-Artikel stattfinden, der Kauf oder die Entscheidung unter Umständen aber nur offline geschehen.
6. Emotionen einbeziehen: In komplexeren Journey Maps wird im nächsten Schritt zusätzlich die Gefühlswelt einbezogen. Grundlage ist die Annahme, dass jeder Schritt mit einer Emotion verbunden ist, selbst wenn diese nur „neutral“ ist.
7. Stellenwert festlegen: Hier wird jeder Schritt nach seiner Bedeutung beurteilt – geht man so vor, ergibt sich aus dem Gesamtverlauf der sogenannte „Dramatic Arc“ der Journey. 
8. Im nächsten Schritt sollte die Journey-Map noch einmal gründlich mit den anfangs gesammelten Daten abgeglichen werden: Entspricht die Journey-Map in allen Facetten der Realität unserer  Nutzer? Dieser Schritt muss zwingend mit der Entwicklung der Emotionen verglichen werden: Insbesondere individuell sehr wichtige Ereignisse dürfen keinesfalls negative Gefühle auslösen!
9. Wichtig ist es zudem während dieses Prozesses immer genau zu überlegen: Wann setze ich an? Ist meine Journey Map eher etwas im „Hier und Jetzt“ oder betrachte ich das Ideal-Bild, also die Zukunft?
   Und zack: Fertig ist die Journey!

Okay, vielleicht ist das etwas zu einfach zu behaupten – aber man muss halt einfach mal anfangen.

Was bei diesem Vorgehen dann ganz schnell klar wird: Diese Reise wird für uns als Reisebegleiter immer im Wandel stehen. Sie ist nie fertig, verändert sich immer, sei es durch äußere Einflüsse oder auch durch innere Faktoren. Unsere iGZ-Member-Journey bleibt spannend - immer! So lernen wir über diesen Entwicklungsprozess auch sehr viel darüber, was diese spannende Branche benötigt, oder wo wir durch einfache, aber auch komplexe Handlungshilfen die verbandliche Arbeit leistungsstärker für unsere Mitglieder machen können. Und auch, wie wir den iGZ als Sprachrohr für die Interessen der Branche durch viele neu gewonnene Mitglieder noch lauter werden lassen können.
Unser Ziel ist es mit der stetigen Weiterentwicklung unserer Member Journey einen wertvollen Service zu bieten und das unsere Mitglieder an den Touchpoints auch spüren zu lassen. Unsere Mitglieder sollen so zu Fans werden, die uns weiterempfehlen und den iGZ Fanclub stetig weiterwachsen lassen.

Über die Autorin

Isabell Schröder ist seit dem Sommer 2019 im Verband tätig. Im iGZ ist sie für den Mitgliederservice, die Debitorenbuchhaltung sowie für interne Projekte mit Personalbezug zuständig. Zuvor war sie HR-Managerin bei zwei großen Personaldienstleistern in Münster. Derzeit absolviert sie nebenberuflich die Aufstiegsfortbildung „Bachelor Professional of Human Resources Management CCI“.